Como Criar uma Jornada do Cliente Nota 10
Quando um cliente procura no Google uma empresa, geralmente ele busca uma solução para um problema ou atender a uma necessidade. Dessa forma, como as empresas podem estruturar uma jornada que proporcione a experiência ideal e alcance o resultado esperado pelo cliente?
Antes de iniciar esse processo, é essencial compreender o que significa a Jornada do Cliente. Essa jornada é o mapeamento de todas as interações que o cliente mantém com sua empresa, produto ou serviço. Além de oferecer uma experiência consistente, ela revela o caminho ideal que o cliente deve percorrer para alcançar o sucesso com o que você oferece. Embora, à primeira vista, pareça simples, ao analisar os detalhes, percebe-se que a jornada pode ser bastante complexa, apresentando diversas variações dentro de um mesmo contexto.
Por que desenvolver uma Jornada do Cliente?
Há inúmeros motivos para criar uma Jornada do Cliente. Em essência, o objetivo é garantir que o cliente vivencie uma experiência unificada com sua empresa e produto. Esse mapeamento não só padroniza a experiência, mas também define o trajeto que o cliente deve seguir para obter sucesso com o serviço ou produto oferecido. Além disso, ele serve como base para estabelecer táticas sistemáticas que a equipe de Customer Success pode aplicar, assegurando que o cliente permaneça na rota ideal e aumentando suas chances de sucesso e de se tornar um verdadeiro defensor da sua marca.
Conheça sua base de clientes
Antes de começar a investir em Sucesso do Cliente, é fundamental entender quem são seus clientes. Conheça suas histórias, descubra o que eles procuram e como você pode ajudá-los a superar seus desafios. Mapeie os objetivos, dificuldades e necessidades individuais de cada cliente. Se não souber por onde iniciar, uma boa estratégia é conversar diretamente com eles, agendando ligações e reuniões para entender melhor seu dia a dia, identificar os pontos de contato e descobrir quais ações da sua empresa realmente geram valor. Outra abordagem é utilizar os dados que você já possui, pois eles podem revelar diversas histórias, ajudando a identificar momentos de atrito e oportunidades de melhoria.
Primeiros passos para criar a Jornada do Cliente
Observe o mercado
Pesquise sobre o que outras empresas estão fazendo e busque referências que possam ser adaptadas ao seu negócio. Analise casos de sucesso e diferentes modos de implementar uma jornada, mesmo em empresas de segmentos distintos. Às vezes, as soluções mais criativas podem surgir de setores inesperados.
Olhe para dentro
Independentemente do momento atual do seu negócio ou da maturidade de seus dados, a atenção à comunicação e ao Sucesso do Cliente é fundamental. Estude a jornada já existente, ainda que ela não seja formalizada, e desenhe um esboço do objetivo final. Lembre-se: compreender o ponto de partida é essencial para determinar para onde se quer ir. Criar a jornada de forma gradual, ajustando as etapas conforme a evolução, é uma abordagem mais ágil e prática. Isso te permitirá começar rapidamente e observar os resultados em um curto espaço de tempo.
Analise o mercado
Pesquise o mercado e observe as práticas adotadas por outras empresas. Procure referências e informações que possam ser adaptadas ao contexto da sua organização. Vale a pena acompanhar casos de sucesso e exemplos de aplicação de jornada, mesmo que venham de setores diferentes, pois isso pode inspirar soluções inovadoras.
Examine o ambiente interno
Independentemente do nível de maturidade dos seus dados ou do estágio atual da empresa, é fundamental investir na comunicação e no Sucesso do Cliente. Avalie a jornada existente — mesmo que ainda não esteja formalizada — e trace um esboço do destino que você deseja alcançar. Compreender o ponto de partida é crucial para definir a trajetória a seguir. Adotar uma abordagem incremental na estruturação da jornada, partindo do que já existe e aprimorando cada etapa, permite obter resultados em um curto período, sem a necessidade de um planejamento extenso.
Dicas para Engajamento e Expansão na Jornada do Cliente Engajamento Durante a fase de engajamento, observe as funcionalidades mais utilizadas pelos clientes. O objetivo é incentivar o uso das funcionalidades chave, ou sticky features, que são aquelas mais difíceis de substituir. O trabalho de Customer Success é garantir que os clientes utilizem essas funcionalidades essenciais, comprovem o valor delas e, consequentemente, fortaleçam o vínculo com a sua solução. Embora os clientes precisem estar mais maduros nesse estágio, ao alcançá-lo, eles extrairão muito mais valor da sua oferta.
Passos Iniciais para Desenvolver uma Jornada do Cliente
Expansão Muitas organizações veem as oportunidades de upsell e cross-sell como uma maneira de maximizar a receita proveniente de cada cliente. No entanto, esse modelo não é sustentável a longo prazo. Qual o motivo? Se essas práticas não forem bem executadas, você pode estar criando mais custos para os clientes, o que destrói a confiança e gera insatisfação.
A expansão deve focar em proporcionar aos clientes o máximo valor possível com seu produto, contribuindo para seu sucesso. É importante lembrar que, em todas as fases da Jornada do Cliente, a coleta e análise de dados é fundamental para gerar insights valiosos, antecipar demandas e assegurar que os clientes tenham uma experiência positiva, percebendo o valor da solução.
Operações ao Longo da Jornada do Cliente
Existem atividades contínuas ao longo da jornada que devem ser realizadas desde o primeiro contato após a venda. Suporte Apesar de uma abordagem proativa, nunca é possível antecipar todos os problemas dos clientes. Por isso, ofereça formas fáceis de acesso ao suporte, permitindo resolver os problemas de forma rápida e minimizar impactos negativos. Alguns pontos essenciais para um bom atendimento são:
Volume total por canal: Isso ajuda a dimensionar a equipe corretamente e otimizar o uso dos canais, melhorando a experiência do cliente.
Tempo de resposta: Os clientes esperam respostas rápidas, com uma média de resposta ideal sendo de poucos minutos após a solicitação. Demorar mais de um dia pode prejudicar a satisfação.
Taxa de resolução no primeiro contato: Resolver problemas rapidamente reforça a satisfação do cliente.
Atrasos e abandono das solicitações: Atrasos maiores que cinco minutos em interações ao vivo (como chat ou telefone) representam um risco para o atendimento e podem levar ao abandono da solicitação.
Fidelidade O estágio ideal é quando o cliente, além de satisfeito, se torna um grande defensor da sua marca. Ele faz recomendações, promove sua marca, compartilha depoimentos tanto online quanto presencialmente, e participa de outras ações.
Uma dica importante nessa fase é analisar quais funcionalidades o cliente utiliza com maior frequência. O objetivo é estimular o uso das “sticky features”, isto é, aquelas funções essenciais da sua solução que se tornam difíceis de substituir. Nesse estágio, o papel do Customer Success é assegurar que essas funcionalidades sejam exploradas de forma eficaz, demonstrar os resultados que elas podem oferecer e, naturalmente, aumentar o engajamento dos clientes com a sua solução. Embora os clientes precisem atingir um certo grau de maturidade para alcançar essa etapa, uma vez estabelecido, eles passam a extrair muito mais valor do que é oferecido.
Expansão
Muitas empresas enxergam oportunidades de upsell e cross-sell como formas de maximizar a receita de cada cliente. No entanto, essa abordagem pode não ser sustentável a longo prazo. Por quê? Se essas negociações forem conduzidas de maneira inadequada, elas podem acabar gerando custos extras para o cliente, sem agregar valor, o que levará à perda de confiança. Portanto, a expansão deve ser encarada como uma estratégia para ajudar os clientes a obter o máximo de benefícios do seu produto.
Em todas as fases da Jornada do Cliente, a coleta e a análise de dados são fundamentais não apenas para gerar insights, mas também para antecipar necessidades e implementar ações que garantam a melhor experiência possível e o reconhecimento do valor do produto. Para mais informações sobre as diferentes fases do Customer Success, consulte nosso ebook gratuito: O guia definitivo da Jornada do Consumidor.
Operações ao longo da Jornada do Cliente
Durante todas essas etapas, existem operações contínuas que devem ser realizadas desde o primeiro momento após a venda.
Suporte
Mesmo com uma abordagem proativa, é impossível antecipar todos os problemas dos clientes. Por isso, é essencial oferecer canais de suporte de fácil acesso para que os problemas possam ser solucionados rapidamente, restabelecendo o valor entregue ao cliente. Alguns indicadores importantes para garantir uma experiência de suporte eficaz são:
Volume total por canal: Ajuda a manter a equipe dimensionada corretamente e a definir uma estratégia multicanal que otimize a experiência do cliente.
Tempo de resposta: A maioria dos clientes espera uma resposta em poucos minutos após o envio de uma solicitação ou ticket. Respostas que demorem mais de um dia podem afetar significativamente a satisfação.
Taxa de resolução no primeiro contato: Quanto menos interações forem necessárias para solucionar um problema, maior será a satisfação do cliente.
Atraso e abandono das solicitações: Em contatos ao vivo, como chat online ou telefone, se o tempo de espera ultrapassar cinco minutos ou se muitos clientes abandonarem a interação antes de serem atendidos, isso indica um problema que precisa ser resolvido.
Fidelidade
Idealmente, todos os clientes alcançam esse estágio, onde não estão apenas satisfeitos, mas também se tornam verdadeiros embaixadores da marca. Eles recomendam seu produto, participam das iniciativas da empresa e compartilham depoimentos, tanto online quanto presencialmente.